Indemnisation du Strasbourg Port-Bou par la SNCF

Suite et fin d’une petite série d’articles sur la SNCF et plus précisément mon expérience en tant que passager du train reliant Strasbourg à Port-Bou. Je ne m’étais pas gêné pour critiquer la SNCF dans la gestion de cette « crise », mais là je me dois de revenir sur l’après-voyage, et notamment le volet indemnisation.
Entre ce qu’on a cru comprendre de la part des contrôleurs dans le train, ce qui a été annoncé par les médias, et les diverses interprétations possibles, il est dur de savoir vraiment de quoi il allait vraiment en retourner.

Pour faire court, j’estime avoir été plus que correctement indemnisé, et le relationnel a été vraiment très professionnel. Si seulement les trains pouvais fonctionner de la même façon…
Mais comme je n’ai pas envie de faire court, et que le sérieux de la SNCF pourra être jugé sur les actes, je vais vous conter tout le processus.

Le communiqué de presse et le rapport d’enquête

La première et seule vraie communication officielle de la SNCF pour moi sera le rapport d’enquête (paru le 3 janvier 2011) qui a été demandé par le Président de la SNCF, Guillaume Pepy. Il fait la lumière, sans langue de bois, et de façon très factuelle sur les origines des divers problèmes rencontrés par ce train. Vous en trouverez une copie ci-desous.
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Au niveau de l’indemnisation, c’est désormais précisé, et il est notamment demandé de prendre contact avec le Directeur Grandes Lignes pour gérer les cas particuliers, ce que j’estime être mon cas, ayant eu besoin de régulariser mon absence au travail par un RTT :

Des mesures exceptionnelles d’indemnisation ont été rapidement annoncées avec le remboursement intégral du voyage aller et retour et l’offre d’un nouvel aller retour. Trois voyages sont ainsi proposés gratuitement au delà du remboursement intégral du billet.

De plus les clients ont été invités à prendre contact directement avec le directeur des grandes lignes […] pour mieux prendre en considération les situations personnelles. Plusieurs clients ont déjà pu présenter à l’entreprise des préjudices professionnels plus importants et feront l’objet d’indemnisations négociées.

J’ai donc envoyé dans la foulée un mail à Didier CAZELLES (Directeur des Grandes Lignes) afin de lui expliquer que j’avais perdu une journée de travail, et demandant ce qu’il était possible de faire en terme d’indemnisation.

Le contact avec les directeurs de la SNCF

Le lendemain matin, en sortant de la douche, je découvre une réponse à mon mail, datée de 6h40, très simple mais digne de sérieux et d’efficacité.

Bonjour Monsieur,
Je vous propose que Paul Sessego, Directeur des Corail Teoz et Lunea prenne directement contact avec vous pour en définir les modalités. Encore désolé pour le mauvais voyage que vous avez vécu.
Bonne journée.
Didier Cazelles

J’étais rassuré par une telle réactivité, à une heure à laquelle peu de personnes sont derrière leur messagerie.

Le soir même, vers 20h50, je reçois un coup de fil sur mon portable depuis un numéro qui commence par 01 (ici dans le sud, c’est 04). Je me dis que c’est surement lui. Et je vous le dis en mille, c’était donc Paul SESSEGO, très aimable, qui me contactait pour me répéter ce que je savais déjà, à savoir le remboursement intégral de l’aller/retour, les bons voyage, et puis me donner quelques précisions sur la procédure. En ce qui concerne l’indemnisation de ma journée de travail, il ne s’est engagé sur rien, et m’a simplement demandé de lui faire suivre par mail une fiche de paie afin qu’il puisse faire suivre au « Service Juridique ». Et pour le remboursement des billets, je mets tout dans l’enveloppe « Régularité », des instructions ayant été données pour que les passagers de mon train soient indemnisés tel qu’annoncé.

Ca sera fait dès le lendemain histoire de ne pas perdre de temps.

Premier retour: les « bons voyage »

Un mois plus tard, premier retour par courrier du service « SNCF Régularité » auquel j’avais envoyé les billets afin de lancer le processus de remboursement. Conformément a ce qui a été annoncé, j’ai reçu des « bons voyage » pour un montant équivalent à 2x le prix de mon billet Strasbourg – Port-Bou, soit 114€. Le tout était accompagné de la lettre d’excuses de Guillaume Pepy, Président de la SNCF.

Toujours comme promis, il m’est indiqué que si j’ai fourni un RIB pour le remboursement intégral du billet, ce même montant me sera viré sur mon compte. En effet, les « bons voyage » correspondent au voyage offert en plus du remboursement. Et effectivement, le 10 février, j’ai mon virement de 114€ en provenance de « SNCF – SIEGE SOCIAL » qui arrive sur mon compte.

Efficace me dis-je. Et surtout, une bonne chose de faite.

Second retour: l’indemnisation pour ma journée de travail

Dans ce même temps, mon dossier a avancé, ou du moins été pris en compte.
Un mail m’a été envoyé par une personne du Service Relations Clients. Communication personnalisée et soignée, même si je suis tantôt Monsieur, tantôt Madame ^^.

Monsieur,

La direction SNCF VOYAGES m’a transmis ce jour votre mail du 5 janvier 2011 adressé à MR CAZELLES . Vous expliquez avoir voyagé à bord du train corail 4295 en date du 26 décembre 2010 et souhaitez connaître les modalités d’applications suite à la situation vécue.

L’examen de votre demande est interrompu par l’absence de vos billets originaux, d’un RIB ou un RIP (relevé d’identité bancaire ou postal), toutes pièces supplémentaires quant à la situation vécue (facture de taxi, hôtel,…). J’ai d’ailleurs bien reçu votre fiche de paie.

Si tel n’est pas déjà le cas et afin de traiter au plus vite votre demande, je vous remercie de bien vouloir me les faire parvenir par courrier à l’adresse ci-dessus à mon intention, soit MME B*** AURELIE. Leur présence est indispensable.

Le rappel que vous voudrez bien faire de la référence indiquée ci-dessus permettra de vous apporter la réponse plus rapidement.

Dans cette attente, je vous prie de croire, Madame, à l’assurance de mes salutations distinguées.

MME B*** Aurélie
Votre Chargée de Clientèle

Bref, heureusement que j’avais eu  la bonne idée de scanner mes billets avant de les envoyer. Je m’empresse donc d’y répondre, en indiquant que mes billets ont été envoyés à tel service (et ont bien été traités, joignant par mail les justificatifs idoines.

Et devinez quoi ? Moins d’une semaine plus tard, un courrier à mon domicile, toujours un courrier personnalisé récapitulant la situation (c’est pas comme chez Orange où on se demande si les mails sont traités par un robot), et une phrase qui fait bien plaisir

Après étude de votre dossier, j’ai le plaisir de vous informer, au nom de la SNCF, que je viens de procéder au virement bancaire de la somme de 150€. Ce geste commercial correspond à votre journée de travail perdus et vient donc s’ajouter au montant prévu par le service régularité de Caen.

La somme arrivera effectivement comme indiqué, 20 jours plus tard. Happy face et affaire close.

Au final

Oui, il faut bien conclure ce billet. A situation exceptionnelle, indemnisation exceptionnelle. Les promesses annoncées ont été tenues par les cadres de la SNCF dont je me dois de soulever le sérieux et surtout la réactivité.
Si c’était à refaire, je ne suis pas certain de vouloir me porter candidat. Mais je me dois de reconnaitre que j’ai été indemnisé d’une façon que je trouve très juste en regard du préjudice subit. Car si l’on reste philosophe, on peut estimer qu’il s’agissait d’une expérience humaine assez intéressante, en plus du fait d’avoir voyagé à l’oeil ^^

PS: Reste à savoir si l’indemnisation a été ressentie de la même façon par les autres passagers