Un petit récit en 3 actes (pour le moment).
Acte I : Migrer sa fibre optique Free vers SFR
Alors voilà, on est début 2014. Je suis un des premiers Freenautes de Montpellier à être raccordé à la fibre optique, et ce depuis plusieurs années. Donc entièrement satisfait par le service, mis à part quelques ralentissements sur Youtube (mais ça allait quand même).
Puis un jour, un commercial SFR sonne chez moi et me montre l’offre de SFR. 19,99€ par mois pendant 1 an (soit 10€ de moins par an). L’offre de service est équivalente. N’ayant pas de télé, je n’ai pas besoin de l’option TV. Et mon petit plus, c’est que j’aurais un débit supérieur. Car en effet, la Freebox V5 ne dispose que de ports Ethernet 100 Mbps, ce qui bride donc ma connexion. Et n’ayant pas de téléviseur, la Freebox Révolution ne m’est guère utile.
Après réflexion, je finis par signer le contrat. Le commercial (un courtier probablement uniquement payé à la vente) me laisse le choix dans la date de raccordement (pas avant un mois, le planning étant plein). Soit. Je ne suis pas pressé, vu que j’ai ma Freebox. Vu que techniquement, il y a 2 fibres qui arrivent dans mon appartement (une pour Free, une pour les autres opérateurs), il me confirme que je ne serais coupé de ma Freebox qu’une fois passé le technicien SFR.
Deux jours plus tard, je reçois un appel sur mon mobile. « Bonjour, Free Infrastructure au téléphone. Nous avons reçu une demande de déconnexion de votre ligne au profit d’un autre opérateur. Est-ce bien vous qui avez effectué cette demande ? ». Il m’indique le contraire du commercial, à savoir qu’il ne peut y avoir qu’une seule fibre connectée par appartement, et que j’allais donc être déconnecté sous 72h.
72h après, ma Freebox tournait en rond.
Je contacte donc le service raccordement de SFR. Numéro dédié au raccordement fibre, non surtaxé et qui décroche en 30 secondes. Bravo. Mais voilà, tant que la ligne n’est pas provisionnée, impossible de m’accorder un rendez-vous plus tôt. Du coup, je prend le soin de les appeler tous les 2 jours pour demander où ça en était. Au bout de presque 2 semaines sans internet, la ligne est provisionnée.
J’obtient un rendez-vous pour le surlendemain. Le technicien, très aimable (c’est un prestataire externe) procède au remplacement de mon boitier fibre (chose totalement inutile car les connecteurs sont les mêmes), branche le matériel et roulez jeunesse.
Certes j’ai été déconnecté du monde pendant 3 semaines, mais je peux désormais faire des Speedtest à parfois plus de 800Mbps. C’est un peu la compensation, mais il est évident que si j’avais su, j’aurais préféré rester chez Free. Surtout vis à vis de l’acte 2.
Au passage, SFR rembourse les frais de résiliation de Free, mais forcément, c’est que sur présentation de la facture. Et voyez vous, impossible de se connecter sur le site de Free pour obtenir la facture de résiliation. Il y avait un bug pour les lignes résiliées. Obligé de faire jouer mes relations auprès d’un ami qui travaille chez Free afin qu’il m’édite ma facture, car j’approchais de la date limite d’envoi.
Acte II : Déménager sa ligne SFR dans un nouvel appartement
Quelques mois plus tard, j’ai eu l’idée d’acheter l’appartement de mes rêves. Du coup, début juin, une fois en possession des clés, plutôt que de résilier ma ligne, je me suis dit que ça serait plus simple de déménager celle-ci.
Grave erreur.
Certes, j’emménage dans un appartement en zone non dégroupée (Free l’a dégroupé depuis) et l’appartement n’ayant jamais eu de ligne ouverte, je n’ai aucune info pour le raccordement. Je contacte donc le service client, me laisse guider par les menus pour choisir le service déménagement.
Je tombe sur une personne du service client (et non déménagement) à qui j’explique que je souhaite déménager. Elle me mets en attente le temps de joindre le service déménagement. Pas de bol, elle n’arrive pas à les joindre et m’invite à rappeler un peu plus tard.
Je rappelle. Pareil, elle n’arrive pas à les joindre et m’invite à rappeler. Le lendemain, idem. Je lui explique que je n’ai pas que ça à faire d’appeler pour espérer qu’on me passer un service injoignable et demande s’il y a possibilité d’être rappelé par le service en question. C’est impossible.
Je contacte le service client par mail en expliquant la démarche et en demandant la même chose: être rappelé quand ils seront disponibles. Ce n’est pas possible non plus. Décidément, ils ne souhaitent pas garder leurs clients.
Le lendemain, je tente une dernière fois de les appeler, et la personne du service client, pour m’éviter d’avoir à payer la communication, prend l’initiative de me rappeler le temps qu’elle essaie de les joindre. Elle n’y arrivera pas. Je lui demande donc de me passer le service résiliation, ce qu’elle ne souhaite pas le faire.
Je rappelle ainsi le service client et me laisser guider par le menu. Choix résiliation. Je suis mis en attente. Au bout de 10mn, toujours personne qui décroche. Je lâche l’affaire et décide de balancer la sauce sur twitter, car même si bien souvent ils ne peuvent pas faire grand chose, ils sont au moins à l’écoute.
Comme prévu, ils répondent, et j’ai bien peur de tomber dans un dialogue de sourd, ou on ne fait que me répéter le même discours: appeler un service qui est inefficace.
Mais des fois, on tombe sur la bonne personne. La relève arrive et finalement, oui c’est possible que le service déménagement vous rappelle.
Et le lendemain, je recevrais un appel du service client qui me passera la personne du service déménagement. Et tout se passera à merveille. Une connexion qui arrivera vite, idem pour la box.
Je me dis qu’il faut quand même être un peu sado-masochiste pour vouloir rester chez un opérateur qui vous fait tellement galérer alors qu’il n’a peut-être pas envie de garder ses clients.
Acte III : L’arnaque de la box non rendue
Administrativement parlant, un déménagement consiste en une résiliation, suivie d’une souscription. La seule particularité, c’est qu’il n’y a pas de frais de résiliation.
On m’enverra donc un bon prépayé de la Poste pour renvoyer la box (même si au final, la box fibre et ADSL est la même, celle pour la fibre disposant juste d’un petit boitier supplémentaire). Je m’exécute, je garde bien la preuve de dépôt tamponnée par mon bureau de Poste.
Fin juillet, j’ai le plaisir de recevoir un SMS de SFR qui m’indique :
SFR box et fibre : le matériel mis à votre disposition dans le cadre de votre offre SFR ne nous a pas été retourné.
Conformément aux CGV, nous allons procéder à la facturation d’un montant de 120€, montant lié au matériel non restitué. De plus, les éventuels dépôts de garantie liés au matériel ne vous seront pas remboursés. Cordialement, allez bien vous faire ***
Je m’empresse de les contacter par twitter, mais hélas, malgré plusieurs relances, ils font le choix de m’ignorer. Assez étonnant alors qu’ils répondent assez rapidement aux tweets. Du coup, je reformule ma question par mail, et 24h plus tard, la réponse sera simple: il faut appeler de Service Client. J’en suis déjà à me dire que ça va être comme pour mon déménagement, qu’ils vont être injoignables.
J’appelle donc au 1023 et après une petite minute d’attente (cool), j’explique ma situation à la conseillère qui me confirme qu’ils ont bien reçu ma box, mais qu’il manquerait le petit boitier spécifique à la fibre. Celui-ci avait pourtant bien été glissé dans la boîte d’origine. Dans ce cas, elle me dit que tout est ok. La facture n’ayant pas encore été émise, elle me confirme qu’il n’en sera donc rien. Tout ça pour ça.
Mais voilà, je ne suis pas au bout de mes surprises
Le 19 août, je suis notifié par mail de l’arrivée d’une facture d’un montant de 110,42€. La ligne étant résiliée, je ne peux pas la consulter (c’est intelligent de leur part). Je les contacte via Twitter pour savoir s’ils peuvent m’en dire plus, ou s’ils vont m’ignorer comme la dernière fois.
N’ayant pas encore été prélevé, je révoque sans tarder le mandat de prélèvement SEPA auprès de ma banque. Ca leur fera les pieds. De toute façon, JE NE RETOURNERAIS JAMAIS CHEZ EUX (et pour ma ligne active, je paie en CB).
Dans le même temps, je contacte SFR par téléphone et après 15mn au téléphone, on me confirme que je vais être remboursé de 120€, montant équivalent au matériel soi-disant non restitué et que par conséquent, on va me rembourser 9,58€ de crédit que j’avais chez eux.
10 jours plus tard, je reçois la facture par courrier (à mon ancienne adresse dont le courrier est suivi) et mon compte est prélevé. Mais là où c’est subtil, c’est que je n’ai pas été prélevé sur le compte rattaché à ce contrat (le mandat ayant été révoqué), mais sur le compte en banque que j’avais déclaré lorsque j’avais ma ligne mobile chez Red. Autant le service commercial n’est pas capable de retrouver votre ancien contrat lorsque vous avez déménagé, autant le service facturation est capable de vous prélever sur un autre compte. Forts les gars…
Conclusion : La séparation
Free et leur offre Vente-Privee sont passés par là. Juste avant mon départ pour les Etats-Unis (photos à venir), voilà qu’ils proposent la Freebox Revolution pour 9,99€ par mois pendant 1 an. L’offre que j’attendais pour justement migrer ma ligne vers quelque chose de plus véloce et tant qu’à faire, autant attendre cette offre promotionnelle désormais récurrente.
Le jour du départ, j’appelle donc le service résiliation de SFR, qui « juste par curiosité » me demande pourquoi je veux résilier. Je suis explique donc l’attrait d’une offre concurrente plus complète pour moins chère, à quoi il m’explique que je peux avoir la télévision en non dégroupé en installant une parabole. Non merci.
J’en arrive aussi à expliquer cette histoire de facturation à tort de matériel non restitué pour laquelle je suis toujours dans l’attente du remboursement.
Dans tous les cas, il ne me retient pas plus longtemps, m’explique très clairement le processus de résiliation qui est donc effective dès ce jour, l’envoi du courrier sous 10 jours et la restitution du matériel à faire sous 20 jours. Les 45€ de frais de résiliation, etc… Quelqu’un de très professionnel, il faut le reconnaitre. En espérant que pour cette résiliation, ça se passe un peu mieux que lors du déménagement.
A mon retour des Etats-Unis, j’aurais bien reçu la facture de résiliation ainsi que le coupon pour ramener ma box dans un relais-colis. La box a bien été retournée. Espérons qu’on ne me refasse pas le coup du matériel non restitué.
Bravo à vous si vous avez réussi à lire cet article jusqu’à la fin. Mais au moins, maintenant vous saurez qu’il ne faut plus me parler de SFR, même s’il faut le reconnaitre, leurs offres mobiles avec RED sont attirantes (et j’en étais satisfait).