Orange et son Service Client défaillant (màj le 24 mars)

Je préviens d’avance, ce billet est un peu un coup de gueule comme on peut surement en croiser plein sur des forums où les gens ne sont jamais contents.
Alors voilà, je vais vous raconter ma petite histoire.

J’ai un iPhone avec un forfait Origami Star 1h lequel a comme particularité de contenir un avantage au choix parmi les 3 proposés : TV, sport, ciné. Mais voilà, depuis quelques mois, un 4ème avantage a fait apparition: l’avantage Deezer qui consiste en un compte Premium+ sur le site de streaming audio. Jusqu’à présent je disposais de l’avantage TV, à savoir celui qui me semblait être le moins inutile.

Devant ce nouvel avantage, j’ai décidé de changer (le premier changement est gratuit). Mon forfait se renouvelant le 19 de chaque mois, je m’y suis pris une dizaine de jours avant, histoire d’avoir de la marge. Précision: nous sommes en novembre 2010.

Logiquement, le 19 novembre 2010, cette option cet avantage est censé être activé. Hélas, je le vois marqué comme « en cours d’activation », chose qui ne m’inquiète pas forcément tout de suite. Mais au bout de quelques semaines, je décide de contacter le Service Client d’Orange via le formulaire par mail qui est très bien caché.

Premier échange avec le Service Client

Bonjour,

Titulaire d’un forfait Origami Star, j’ai souhaité remplacer l’avantage TV par l’avantage Deezer.
La demande a été effectuée via Internet une dizaine de jours avant de renouvellement du forfait qui a lieu le 19 du mois.
Or depuis le 19 novembre, soit depuis maintenant plus de 3 semaines, l’option est toujours indiquée comme « l’avantage Musique premium Deezer(en cours d’activation) ».

Merci de faire le nécessaire afin que mon option soit active et que je puisse en profiter.

Cordialement,
Vincent

Réponse d’Orange :

Cher client,

Je vous confirme que l’enregistrement de votre demande de changement d’option est bien prévu pour le 19 décembre 2010.

Nous nous tenons à votre disposition pour toute information complémentaire et vous donnons rendez-vous sur www.orange.fr > espace client.

Merci de votre confiance,

Marie-Helene Baud
Votre conseiller Orange

Là je me dis qu’ils ont vraiment compris mon mail de travers, ou alors que c’est un mail traité automatiquement. Je laisse pisser, pensant que ça sera bel et bien activé le 19 décembre (donc un mois de perdu). Et devinez quoi, au 19 décembre, et même quelques jours plus tard, rien n’est activé.

Second échange avec le Service Client

Je réexplique mon problème (car pas de possibilité de tracer un incident de bout en bout, il faut refaire un message depuis le début.

Bonjour,

Titulaire d’un forfait Origami Star (06 ** ** ** **), j’ai souhaité remplacer l’avantage TV par l’avantage Deezer.
La demande a été effectuée via Internet aux alentours du 10 novembre et aurait ainsi du être pris en compte lors de mon renouvellement au 19 novembre.
Or depuis le 19 novembre, l’option est toujours indiquée comme « l’avantage Musique premium Deezer(en cours d’activation) ».

Lorsque je vous ai contacté le mois dernier pour obtenir des renseignements, vous m’aviez précisé que « l’enregistrement de ma demande de changement d’option est bien prévu pour le 19 décembre 2010. »

Nous sommes le 24 décembre, et l’avantage n’est toujours pas actif.

Merci de procéder sans délais à l’activation de mon avantage comme je suis en droit de l’attendre.

Cordialement,
Vincent

Et là, j’ai enfin une réponse censée.  On s’occupe de moi en transmettant l’anomalie au service gestion.

Bonjour,

Suite aux 2 échecs pour le changement de votre avantage, je transfère votre demande au service gestion.

A bientôt sur notre site www.orange.fr > espace client.

Bien cordialement,

Therese Demaintjate
Votre conseiller Orange

Visiblement ils ont bien fait leur taff, car je reçois un SMS qui me confirmer que mon avantage va être activé.

Troisième message pour le Service Client

Quand même, deux mois pour modifier un truc sur mon forfait, je trouve ça abusé. Surtout que je n’ai toujours pas la garantie que ça va fonctionner le 19 janvier. Je décide donc de leur faire un 3ème message pour leur faire part de mon mécontentement, et voir s’il y a moyen de me faire indemniser. Car mine de rien, je l’utiliserais cet avantage, et si je m’abonnais directement chez Deezer, ça me reviendrait quand même à 10€ par mois.

Bonjour,
Titulaire d’un forfait Origami Star (06 ** ** ** **), j’ai souhaité remplacer l’avantage TV par l’avantage Deezer.
La demande a été effectuée via Internet aux alentours du 10 novembre et aurait ainsi du être pris en compte lors de mon renouvellement au 19/11.
Après seconde réclamation auprès de vos services, le problème a été transféré au service Gestion.
J’ai reçu à ce jour un SMS me confirmant que mon avantage Deezer sera activé le 19/01/2011.
Je suis fortement déçu des délais encourus afin d’effectuer cette modification sur mon forfait.
Cet avantage ayant une valeur commerciale auprès du site Deezer de 9,99? par mois, je m’estime lésé quand à ce retard.
Ainsi, j’apprécierai pouvoir bénéficier d’un geste commercial afin de retrouver un peu de confiance en vos services.
Cdlt

Et là, vraiment, on se fout éperdument de moi. Car la réponse est totalement à côté de la plaque.

Bonjour Monsieur,

Je vous confirme la gratuité des options Avantage proposées dans le cadre de votre forfait.

Je reste à votre disposition pour toute information complémentaire.

Merci de votre confiance,

Marie-Helene Baud
Votre conseiller Orange

Je ne vois pas beaucoup de possibilités pour apporter une telle réponse :

• Marie-Helene Baud est le nom du robot qui répond au mails, et manifestement, celui-ci ne comprend pas les questions. Mais dans ce cas, pourquoi mettre 2 jours à répondre ?
• Les opérateurs ne prennent pas la peine de lire votre demande et vous envoient des réponses-type, sans se soucier de savoir si ça va répondre à votre question
• Orange se fout vraiment ses clients

Je penche sur la 1ère et 3ème proposition, probablement cumulées.
Désormais, malgré mes 10 années d’ancienneté en tant que client chez Orange sans jamais avoir eu le moindre problème, je suis décidé à résilier mon abonnement et passer à la concurrence, profitant de la possibilité qui m’est offerte de résilier malgré mon engagement, suite à la hausse prochaine de la TVA.
Je vous pose donc une question en retour: « Quel opérateur choisiriez-vous pour un abonnement pour iPhone ? » (il me faut peu d’appels, SMS illimités, internet illimité (bridé après 500Mo acceptés))

Jamais 3 sans 4 (mise à jour du 22/01/2011)

Nous sommes le 22 janvier 2011, et tel que vous vous en doutez surement, mon avantage Deezer n’est toujours pas actif, alors que cela fait 3 jours qu’il devrait être activé. Je me suis donc autorisé à contacter une dernière fois le service clientèle d’Orange par mail. Juste histoire de voir ce qu’on peut en tirer. Si cette fois-ci on me répond à côté de la plaque, c’est que les mails ne sont pas lus, mais analysés par un robot.

Bonjour,
J’ai demandé dans le cadre de mon forfait Origami Star (06 ** ** ** **) le remplacement de l’avantage TV par l’avantage Deezer.
La demande date du 10 novembre, après 3 relances auprès de votre service clientèle, il s’avère que lors de mon renouvellement de forfait du 19 janvier l’avantage est toujours marqué en cours d’activation (soit 3 échecs).
Je vous serais reconnaissant de traiter le problème de façon réelle, de ne pas me répondre avec un message type sans rapport avec mon problème, et de prévoir une indemnisation.
A défaut de quoi, grâce à la possibilité de résilier suite à l’augmentation de la TVA, votre incompétence sera une raison suffisante de changer d’opérateur.
En comptant sur vos actions et non vos promesses.
Cordialement,
Vincent

Et là je ne sais pas si c’est parce que j’ai employé les mots magiques du genre « résilier », « augmentation de la TVA » ou encore « incompétence », mais j’ai obtenu une réponse en 30mn chrono.

Bonjour,

Votre option avantage deezer va étre activée le 19 février . Je vous ai fait une remise de 6 euros sur prochaine facture .Sachez qu’il existe actuellement (sans engagement )des forfaits style 1 h  à 29 euros avec illimité partagé internet mails sms illimités et service musique premium deezer (intégré )

Je reste à votre disposition pour toute information complémentaire

A bientôt sur notre site www.orange.fr > espace client.

Bien cordialement,

Marie-Christine Desbos
Votre conseiller clients

Une réponse très censée en plus, mais qui m’est insuffisante. Pas envie d’attendre encore un mois et de n’avoir aucune garantie que ça va marcher, et puis 6€ de geste commercial pour 3 mois de retard, c’est un peu léger quand on sait qu’un compte Premium chez Deezer c’est 10€ par mois.

Et c’est reparti pour un tour (mise à jour du 04/03/2011)

Je me demande bien pourquoi j’y crois encore. Ca fait 15 jours que mon forfait s’est renouvelé, et mon avantage est toujours « en cours d’activation ». Wow, ils bossent dur chez Orange… Des mois et des mois de taff, et toujours la moindre lueur qui apparait au bout du tunnel. Donc oui, nous sommes déjà en mars, et en ce vendredi soir, je renvoie un 4ème message toujours aussi agréable :

Bonjour,

Je vais faire bref et vous laisse consulter l’historique de nos échanges précédents. J’ai demandé en novembre 2010 la modification de mon avantage TV en avantage Deezer tel que le permet mon forfait Origami Star.

Depuis 4 mois, vos services sont incapables d’activer cet avantage, et à chaque mois on me refait patienter un mois de plus.En 3 mois je n’ai pu obtenir pour seule compensation, qu’un geste commercial de 6€, que j’estime bien insuffisant en regard du préjudice (une option valant 10€).

Désormais JE VOUS DEMANDE D’AGIR, et non de me faire patienter de mois en mois, espérant une hypothétique activation de l’avantage qui n’arrivera probablement jamais si personne ne fait rien.
Montrez moi que je peux retrouver confiance en vos services.

Cordialement,
Vincent

Epilogue heureux ? Ou pas… (mise à jour du 23/03/2011)

Bizarre, ce mail n’a pas eu de réponse, et le 18 mars, dernier jour du forfait, il est un peu tard pour appeler le Service Client pour se plaindre. Du coup je laisse passer quelques jours, et voyez-vous, lundi matin, je reçois un SMS d’Orange qui m’informe que mon service sera activé sous 48h. Yataaaaaaaah !!!

Et à l’instant où je mets à jour ce billet, ça fait plus de 48h que j’ai eu le SMS, mais Deezer n’est toujours pas au courant que j’ai droit à leur service via Orange. Bref, ça avance, mais on va attendre demain ou après-demain. Même avec la SNCF ça va plus vite.

Si si, épilogue heureux (mise à jour du 24/03/2011)

Je casse la surprise via ce titre, mais voilà, ça n’a pas été simple, mais on a fini par y arriver.

En effet, il y a quelques jours, j’ai vu passé un tweet qui mentionnait la création du compte Twitter du Service Client d’Orange. Je les ai donc « mentionné » dans un tweet contenant le lien de cet article afin d’avoir un retour. Et le retour je l’ai eu.
Après avoir communiqué quelques données personnelles, reçu un appel de leur part, une manipulation a été faite et je devais normalement avoir mon accès sous 4h. Ca a été un poil plus long, mais ce soir j’ai reçu un email de Deezer qui me souhaite la bienvenue, et donc je peux confirmer, oui, ça marche.

Peut-être un article à venir pour vanter (ou non) le service Premium de Deezer. Je ne sais pas trop si je vais réussir à m’y faire, ayant toujours préféré un modèle basé sur une application, et notamment le concurrent Spotify que j’utilise depuis ses débuts (mais pour lequel je me suis toujours contenté d’un compte gratuit avec publicité).
Bref, affaire à suivre…

Et donc maintenant que ça marche, je suis prêt à écouter toute la musique que vous voudrez, donc si vous avez des playlist à partager, vous avez mon pseudo pour m’ajouter en tant qu’ami 😉